Маркетплейсы — популярные торговые площадки, объединяющие множество продавцов на одной платформе. В Казахстане активно развиваются как местные (Kaspi.kz, Satu.kz), так и международные маркетплейсы (Wildberries, AliExpress). Однако покупки на таких площадках имеют свои особенности с точки зрения защиты прав потребителей, поскольку в сделке участвуют три стороны: покупатель, продавец и сама платформа.
Кто несет ответственность перед покупателем?
Один из ключевых вопросов при покупках на маркетплейсах — кто именно отвечает за качество товара и соблюдение прав потребителя? Согласно законодательству Казахстана, основную ответственность перед покупателем несет продавец товара, а не маркетплейс как площадка.
Однако в некоторых случаях маркетплейс может нести солидарную ответственность:
- Если маркетплейс позиционирует себя как продавец или не раскрывает информацию о реальном продавце
- Если маркетплейс участвует в процессе доставки товара и отвечает за его сохранность
- Если маркетплейс предоставляет гарантии от своего имени
Важно понимать, что многие маркетплейсы в своих пользовательских соглашениях указывают, что они являются лишь информационными посредниками и не несут ответственности за действия продавцов. Однако такие положения могут противоречить законодательству о защите прав потребителей и не всегда имеют юридическую силу.
Особенности правового регулирования маркетплейсов в Казахстане
В Казахстане деятельность маркетплейсов регулируется следующими нормативными актами:
- Закон РК «О защите прав потребителей»
- Закон РК «О регулировании торговой деятельности»
- Правила осуществления электронной торговли
- Гражданский кодекс РК
С 2023 года в законодательство были внесены изменения, уточняющие статус маркетплейсов и их обязанности перед потребителями. Согласно этим изменениям, маркетплейсы обязаны:
- Предоставлять достоверную информацию о продавце (наименование, местонахождение, контактные данные)
- Обеспечивать возможность прямой коммуникации между покупателем и продавцом
- Хранить информацию о сделках в течение не менее трех лет
- Содействовать в разрешении споров между покупателями и продавцами
Как защитить свои права при покупке на маркетплейсе
Перед покупкой
- Проверьте информацию о продавце. Изучите рейтинг, отзывы, дату регистрации на платформе. Чем дольше продавец работает и чем выше его рейтинг, тем надежнее.
- Изучите условия продажи и возврата. У каждого продавца могут быть свои условия, которые не должны противоречить законодательству РК.
- Сохраняйте всю информацию о товаре. Делайте скриншоты описания, характеристик, цены и гарантийных обязательств.
- Используйте защищенные способы оплаты. Предпочтительнее оплата через систему маркетплейса или банковской картой, которая позволяет инициировать чарджбэк.
При получении товара
- Проверяйте товар при получении. Большинство маркетплейсов предоставляют возможность проверки перед оплатой или в момент доставки.
- Фиксируйте недостатки. Если обнаружены дефекты, сразу фотографируйте их и составляйте акт с курьером или в пункте выдачи.
- Сохраняйте упаковку и документы. Чек, гарантийный талон и упаковка могут потребоваться при возврате.
При возникновении проблем
- Сначала обратитесь к продавцу. Используйте систему коммуникации маркетплейса для фиксации переписки.
- Если продавец не реагирует, обратитесь в службу поддержки маркетплейса. Многие площадки имеют программы защиты покупателей и могут вернуть деньги в случае недобросовестного поведения продавца.
- Используйте механизм разрешения споров маркетплейса. Крупные площадки имеют арбитраж или медиацию для разрешения конфликтов.
- При отсутствии результата, составьте официальную претензию. Направьте ее и продавцу, и маркетплейсу.
Особенности работы с популярными маркетплейсами
Kaspi.kz
Казахстанский маркетплейс Kaspi.kz имеет ряд особенностей:
- Система рейтингов продавцов и товаров
- Возможность оплаты при получении и проверки товара
- Программа защиты покупателей, позволяющая вернуть деньги при проблемах
- Собственная служба доставки в большинстве крупных городов
При возникновении проблем с покупкой на Kaspi.kz рекомендуется сначала обратиться в службу поддержки через приложение или по телефону, а затем к продавцу. Платформа часто выступает посредником в разрешении споров.
Wildberries
Особенности защиты прав на Wildberries:
- Возможность возврата большинства товаров в течение 14 дней
- Собственные пункты выдачи, где можно оформить возврат
- Система отзывов и оценок товаров
- Поддержка через чат в приложении
Wildberries часто выступает как единый продавец перед потребителем, хотя фактически является маркетплейсом. Это упрощает процесс возврата и обмена товаров.
AliExpress
При покупках на международном маркетплейсе AliExpress следует учитывать:
- Длительные сроки доставки, которые нужно учитывать при возврате
- Система защиты покупателей с возможностью открытия спора
- Сложности с возвратом товара продавцу из-за международной пересылки
- Часто практикуется возврат денег без возврата товара при незначительных недостатках
Важно: при покупках на зарубежных маркетплейсах помните о таможенных правилах и лимитах беспошлинного ввоза товаров в РК.
Типичные проблемы и их решения
Товар не соответствует описанию
Если полученный товар отличается от заявленного в описании:
- Сделайте фотографии товара и скриншоты описания с сайта
- Обратитесь к продавцу через систему коммуникации маркетплейса
- Если продавец отказывается признавать несоответствие, откройте спор или обратитесь в поддержку маркетплейса
- При необходимости инициируйте процедуру возврата согласно правилам площадки
Товар не доставлен в срок
При задержке доставки:
- Проверьте статус заказа в личном кабинете
- Свяжитесь с продавцом для выяснения причин задержки
- Если срок доставки значительно превышен, вы вправе отказаться от заказа и потребовать возврата средств
- Используйте систему защиты покупателей маркетплейса для возврата средств
Продавец отказывается принимать возврат
В случае отказа в приеме возврата:
- Убедитесь, что товар подлежит возврату по законодательству и правилам маркетплейса
- Составьте официальную претензию с указанием нарушенных прав и требований
- Обратитесь в службу поддержки маркетплейса с просьбой о содействии
- При необходимости инициируйте процедуру чарджбэка через банк
- В крайнем случае, обратитесь в Департамент по защите прав потребителей
Заключение
Покупки на маркетплейсах могут быть удобными и выгодными, но требуют от потребителя дополнительной осмотрительности и знания своих прав. Ключевые моменты, которые стоит помнить:
- Проверяйте репутацию продавца перед покупкой
- Сохраняйте всю информацию о заказе и переписку
- При проблемах сначала обращайтесь к продавцу, затем к маркетплейсу
- Используйте механизмы защиты, предоставляемые платформой
- Знайте свои права согласно законодательству РК
Соблюдение этих рекомендаций поможет вам минимизировать риски при покупках на маркетплейсах и эффективно защищать свои права как потребителя.
Ссылки на законодательство: