Руководства для пользователей

Сбор доказательств

Перед подачей жалобы соберите все необходимые документы:

• Чеки, квитанции, подтверждающие покупку
• Скриншоты заказа и подтверждения
• Переписку с продавцом (электронные письма, сообщения)
• Фотографии товара (если есть дефекты)
• Гарантийный талон (если применимо)
• Видеозапись распаковки (если возможно)

Храните все доказательства в хронологическом порядке для удобства.

Составление и отправка претензии

Шаги по подготовке эффективной претензии:

1. Используйте официальный стиль письма
2. Укажите полные контактные данные продавца и свои
3. Четко опишите проблему и обстоятельства покупки
4. Сформулируйте конкретные требования (возврат, обмен, ремонт)
5. Укажите сроки для ответа (по закону РК - 10 дней)
6. Упомяните возможность обращения в уполномоченные органы

Отправьте претензию заказным письмом с уведомлением или через электронную почту с подтверждением получения.

Использовать генератор претензий

Эскалация проблемы

Если продавец игнорирует претензию или отказывается удовлетворить ваши требования:

1. Обратитесь в Департамент по защите прав потребителей вашего региона
2. Подайте жалобу через портал электронного правительства РК
3. Обратитесь в общественные организации по защите прав потребителей
4. Подайте исковое заявление в суд (для суммы до 10 МРП - в упрощенном порядке)

При подаче жалобы в государственные органы приложите копии всех документов и переписки с продавцом.

Заявление на возврат товара

Используйте этот шаблон для возврата товара надлежащего качества в 14-дневный срок:

• Структура заявления на возврат
• Необходимые реквизиты и формулировки
• Ссылки на законодательство РК
• Требования по возврату средств

Помните: для возврата товара надлежащего качества необходимо сохранение товарного вида и потребительских свойств.

Создать заявление

Претензия по качеству товара

Шаблон для ситуаций, когда обнаружены дефекты или неисправности:

• Формулировки для описания дефектов
• Варианты требований (ремонт, замена, возврат)
• Сроки удовлетворения требований
• Ссылки на статьи закона о защите прав потребителей

При обнаружении недостатков товара потребитель вправе выбрать один из вариантов компенсации согласно закону.

Создать претензию

Жалоба на нарушение сроков доставки

Образец претензии при задержке доставки или нарушении условий:

• Формулировки для описания нарушений сроков
• Расчет неустойки за просрочку
• Требования о возмещении убытков
• Варианты компенсации морального вреда

Согласно законодательству РК, за каждый день просрочки доставки товара продавец обязан выплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара.

Создать жалобу

Несанкционированные списания

Если с вашей карты произвели несанкционированное списание:

1. Немедленно заблокируйте карту через мобильное приложение или по телефону банка
2. Сохраните все уведомления о транзакции
3. Обратитесь в банк с заявлением о мошенничестве в течение 24 часов
4. Запросите выписку по счету для документирования списания
5. Подайте заявление в полицию с указанием всех деталей
6. Запросите процедуру чарджбэка (возврата средств)

Важно: большинство банков требуют уведомления о мошеннических операциях в течение 24-48 часов.

Фиктивные интернет-магазины

Если вы оплатили товар в несуществующем магазине:

1. Сохраните все доказательства оплаты и коммуникации
2. Попытайтесь связаться с продавцом всеми доступными способами
3. Обратитесь в банк для инициации процедуры возврата средств
4. Подайте заявление в Департамент киберполиции
5. Сообщите о мошенническом сайте в реестр запрещенных сайтов
6. Оставьте информацию о мошенниках на форумах и в соцсетях

Признаки фиктивного магазина: отсутствие контактов, аномально низкие цены, ошибки на сайте, отсутствие отзывов.

Обращение в правоохранительные органы

Порядок подачи заявления о мошенничестве:

1. Подготовьте подробное описание ситуации с хронологией событий
2. Соберите все доказательства (скриншоты, чеки, переписку)
3. Подайте заявление в ближайший отдел полиции или через онлайн-портал
4. Получите талон о регистрации заявления
5. Следите за ходом рассмотрения дела
6. Предоставляйте дополнительную информацию по запросу

Для подачи заявления через онлайн-портал МВД РК потребуется электронная цифровая подпись (ЭЦП).