Онлайн-шоппинг стал неотъемлемой частью нашей жизни, но иногда приобретенные товары не соответствуют ожиданиям или имеют дефекты. В этой статье мы рассмотрим, как правильно вернуть товар, купленный в интернет-магазине в Казахстане, и какие права имеет потребитель согласно действующему законодательству.
Законодательная база
Основным документом, регулирующим права потребителей в Казахстане, является Закон РК «О защите прав потребителей». Кроме того, при покупках через интернет применяются «Правила осуществления электронной торговли» и Гражданский кодекс РК.
Согласно статье 14 Закона РК «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от товара, приобретенного дистанционным способом (через интернет), в течение 14 календарных дней с момента получения товара, если продавцом не был установлен более длительный срок.
Различия между возвратом товара надлежащего и ненадлежащего качества
Возврат товара надлежащего качества
Товар надлежащего качества – это товар без дефектов, полностью соответствующий заявленным характеристикам. Для возврата такого товара должны соблюдаться следующие условия:
- Сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки
- Имеется документ, подтверждающий факт покупки (чек, выписка с банковского счета)
- Товар не входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату
Важно: к товарам, не подлежащим возврату, относятся предметы личной гигиены, лекарства, нижнее белье, парфюмерно-косметические товары, технически сложные товары бытового назначения с гарантийным сроком (после начала использования) и некоторые другие категории.
Возврат товара ненадлежащего качества
Если в товаре обнаружены недостатки, не оговоренные продавцом, потребитель имеет право по своему выбору потребовать:
- Замены на товар этой же марки (модели, артикула)
- Замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены
- Соразмерного уменьшения покупной цены
- Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
- Возмещения расходов на устранение недостатков товара
- Возврата уплаченной за товар денежной суммы
Для технически сложных товаров (компьютеры, смартфоны, бытовая техника и т.д.) требование о возврате денежных средств или замене может быть предъявлено в течение 15 дней с момента получения товара. По истечении этого срока такие требования могут быть заявлены только при обнаружении существенных недостатков, нарушении сроков устранения недостатков или невозможности использования товара более 30 дней в течение гарантийного срока.
Пошаговая инструкция по возврату товара
Шаг 1: Подготовка к возврату
- Проверьте, не входит ли товар в перечень не подлежащих возврату
- Убедитесь, что не истек срок возврата (14 дней для товара надлежащего качества)
- Подготовьте документы, подтверждающие покупку
- Сохраните товар в первоначальном виде, упаковку и комплектацию
- Сделайте фотографии товара и его дефектов (если есть)
Шаг 2: Обращение к продавцу
- Свяжитесь с продавцом по указанным на сайте контактам
- Сообщите о намерении вернуть товар и причинах
- Уточните процедуру возврата (некоторые магазины имеют свои формы заявлений)
- Запросите информацию о способе возврата товара (самостоятельно, через курьера, почтой)
Шаг 3: Составление претензии
Если продавец не идет на контакт или отказывается принимать товар, составьте письменную претензию в двух экземплярах, содержащую:
- ФИО и контактные данные потребителя
- Наименование и реквизиты продавца
- Информацию о товаре (наименование, стоимость, дата покупки)
- Описание проблемы или причины возврата
- Конкретное требование (возврат денег, обмен и т.д.)
- Срок выполнения требования (по закону – 10 дней)
- Дату составления и подпись
Шаг 4: Отправка товара и претензии
Отправьте товар продавцу вместе с претензией одним из способов:
- Лично в пункте выдачи или офисе (получите отметку о принятии на вашем экземпляре претензии)
- Через курьерскую службу или почту (заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения)
Сохраните все квитанции об отправке и доказательства доставки товара продавцу.
Шаг 5: Получение денежных средств
После принятия товара продавец обязан вернуть денежные средства в течение 10 календарных дней. Возврат осуществляется тем же способом, которым была произведена оплата, если иное не предусмотрено соглашением сторон.
Что делать, если продавец отказывается принимать возврат
Если продавец игнорирует претензию или отказывается выполнять требования, у вас есть следующие варианты действий:
- Обратиться в Департамент по защите прав потребителей вашего региона
- Подать жалобу через портал электронного правительства (egov.kz)
- Обратиться в общественное объединение по защите прав потребителей
- Подать исковое заявление в суд (для исков до 10 МРП действует упрощенная процедура)
При обращении в государственные органы или суд приложите копии всех документов, подтверждающих покупку, переписку с продавцом и претензию.
Полезные советы
- Всегда сохраняйте чеки, подтверждения заказа и переписку с продавцом
- Делайте фотографии или видеозаписи распаковки товара
- Внимательно изучайте условия возврата на сайте перед покупкой
- При обнаружении недостатков незамедлительно сообщайте продавцу
- Используйте защищенные способы оплаты (банковские карты с возможностью чарджбэка)
Заключение
Знание своих прав и правильное следование процедуре возврата товара существенно повышает шансы на успешное разрешение спора с интернет-магазином. Помните, что законодательство Казахстана предоставляет потребителям надежную защиту, и большинство добросовестных продавцов стремятся соблюдать требования закона.
Если у вас возникли сложности с возвратом товара, вы всегда можете воспользоваться нашим генератором претензий или обратиться за консультацией к специалистам Energovision.
Ссылки на законодательство: